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凯里市“四举措”提升“12345”热线工单办结率

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12345”有事找政府。为充分发挥“12345”热线成为政府服务“总客服 ”“听民情 解民困 分民忧”,畅通群众诉求渠道,提高群众获得感、满意率,提高热线“接诉即办”,办件质量,优化营商环境。凯里市“四举措”提升“12345”热线工单办结率。

“强素质”提高处理能力

近日,凯里市召开12345”政府服务热线工作暨业务能力提升培训会议,成员单位联络员共计100人参加了培训会。就如何提高热线“四率”(签收率、办结率、反馈率、满意率)进行综合系统培训,提高热线联络员业务素质工单处理能力。

“精研判”快速处置疑难工单

对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项,对部门职权交叉、推诿扯皮事项,需要多部门协调处理的疑难工单,指挥中心采取现场核查、电话核查后,热线领导小组召开专题研判会,进行精准研判,按辖区、职责指定牵头部门办理,限期办结。

“全覆盖”无死角督办工单

为提高热线工单办结率,指挥中心采取“系统督办、短信督办、电话督办、书面督办”等督办方式,“全覆盖”无死角跟踪每件工单办理流程,分任务、分重点、盯紧、盯牢督办,确保工单督办率达100%,严禁超期工单发生,有效提高办结率。

“严追责”优质高效办理

12345”指挥中心形成督查督办通报机制,每月将全市热线办理情况、督查督办情况,存在问题以书面形式进行全市通报,通报情况纳入各部门年度目标考核成绩。按照“谁主管、谁负责,指定谁、谁负责”的原则,严查重处“不作为、慢作为、乱作为”等违规违纪行为。202114月,凯里市受理省州热线工单3056件(其中求助类2489件,投诉类464件,建议类45件,举报类55件,咨询类2件,表扬类1件,)按期办结2998件,延期办结58件,办结率100%,按期办结率98.1%,督办率100%,回访率100%,群众满意率96.78%

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