市直各部门，广大市民：
根据市委市人民政府工作安排，为提升城市品质，强化城市精细化、网络化管理,鼓励广大市民及游客对城市管理和建设中存在问题进行举报投诉，根据《城市市容和环境卫生管理条例》和《贵州省城市市容和环境卫生管理条例》等相关法律法规，结合我市城市管理工作实际，我局草拟了《凯里市城市管理举报投诉奖惩实施意见（试行）》，并发到市直各部门和在市人民政府网上公开对市民征求意见，我局根据征求到的意见和建议，将《凯里市城市管理举报投诉奖惩实施意见（试行）》改成《凯里市城市管理和建设举报投诉处置奖励实施意见（试行）》，并对内容进行了完善，现再次向各单位和广大市民征求意见和建议，征求意见和建议时间截止到2019年5月30日。
联系单位：凯里市综合行政执法局
地址：行政中心C座207室
联系电话/传真：8065822
联系人：王文凯
邮箱233645089@qq.com。如发邮件请附联系方式，以便就有关问题进一步沟通。
凯里市综合行政执法局
凯里市城市管理和建设举报投诉处置奖励实施意见（试行）
（征求意见稿）
为提升城市品质，强化城市精细化、网络化管理,鼓励广大市民及游客对城市管理和建设中存在问题进行举报投诉，根据《信访条例》《城市市容和环境卫生管理条例》《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》《贵州省城市市容和环境卫生管理条例》等相关法律法规，制定本实施意见。
第一章 案件受理
第一条 市数字化城管调度指挥中心负责受理凯里市综合行政执法局（凯里市城市管理局）职责范围内的投诉举报、相关建议、法律法规和政策咨询等工作；指挥中心办公室网络维护工作人员负责对网上投诉案件的受理。
受理的范围：投诉举报违反城市管理等法律法规和破坏城市公用市政基础设施的行为，以及城市管理中存在的问题。
第二条 受理渠道：州“12319”专线转办、凯里市数字化城市管理调度指挥中心，以及市综合行政执法局向社会公布违法违规行为举报信箱、网站、APP、电子邮箱、电话、传真等。
受理机构的主要职责：
（一）受理、登记、初核、分办举报事项;
（二）承办上级和本级主管部门交办的举报;
（三）跟踪、督促、检查举报件办理情况;
（四）开展举报信息的汇总、分析、通报。
第三条 举报可采用书信、电话、传真、电子邮件或者走访等方式进行。举报人应提供被举报人姓名或单位名称、项目名称、违法违规事实及相关证据或有效线索等。鼓励实名举报和逐级反映问题。
第四条 受理人员在受理时要做到语言文明、态度热情、受话耐心、解答恰当，禁止使用不文明的忌语。对转办的州“12319”投诉案件、来访投诉件、各类信访件、网上投诉件，必须做好详实的记录。同时还应向对方问询联络信息，便于今后反馈和回访。
第五条 对属于城市管理受理职责范围内的咨询和投诉案件，能够立即答复的应当立即答复，并做好耐心解释工作。对州“12319”专线转来的投诉电话受理和来访受理需派遣办理的案件通过“智慧城市管理调度中心”派遣，并督促处置单位安排相关人员及时到达现场处置；对信访受理的案件信访件，通过公文交换平台及时进行派发；对网上投诉的案件通过签发派遣至相应的部门进行办理和处置。
举报案件分类：
（一）部件：道路交通设施、房屋建筑、其他设施、市容环境、市政公用设施、园林绿化。
（二）事件：街面秩序、普查、施工管理、市容环境、突发事件、宣传广告。
第六条 对不属于城市管理受理范围的，应建议和引导反映人向其他相关部门反映。其中效能信访投诉的，应回退上一级信访派发机构，说明不属于城市管理办理的理由，并提供相应的建议分流至相关部门进行处置。对于有下列情形之一的，受理机构不予受理，登记后予以存档：
（一）不属于城市管理职责范围的;
（二）未提供被举报单位、人员及项目有关信息，或无具体违法违规事实的;
（三）同一举报事项已经受理，举报人再次举报，但未提供新的违法违规事实的；
（四）按照有关法律法规规章规定，应先对有关责任主体提出异议或复核（鉴定）申请，但没有提出异议或复核（鉴定）申请的；
（五）依法应当通过诉讼、仲裁和行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;
（六）信访终结的;
（七）其它依法不予受理的情形。
第七条 对于州“12319”专线转办和“智慧城市管理调度中心”重复投诉的案件，若在同一天内持续发生违法(章)行为的或在限期改正期限内的，原则上“网上办案系统”录入一次，但是每次电话受理的情况必须详实书面记录，同时通知承办人与投诉人进行沟通。
第八条受理员每天需对近三天州“12319”专线转办和“智慧城市管理调度中心”的受理情况进行审查，着重了解重复投诉的处置情况或一些未解决问题的处置进展情况。
第二章 案件处置
第九条州“12319”专线转办和“凯里市数字化城市管理信息系统”举报投诉处置
(一)处置人员从州“12319”专线转办和“凯里市数字化城市管理信息系统”以及经受理人员通知获知举报投诉后，处置人员(或值班负责人)应到市数字化城管调度指挥中心值班室获取举报人联系电话，并召集相关人员在规定时间内赶赴现场进行处置。州“12319”专线转办受理员必须将获取投诉人电话号码的工作人员记录在《州“12319”专线来电记录本》备查。
(二)受理人员和处置人员(或值班负责人)不得向无关人员泄露投诉人相关信息和内容。
(三)处置人员有特殊原因不能在规定时间内到达现场的，应通过州“12319”电话及时向指挥中心报告，由指挥中心受理员向投诉人说明不能及时到达现场的原因，取得投诉人的谅解。
(四)处置人员到达现场后，经过现场了解和勘查，发现不属于城市管理职能范围处理的案件，应告知投诉人不属于城市管理职能管理的理由，然后引导当事人向相关部门进行举报投诉。
(五)处置人员到达现场后，在了解现场情况和勘查后，应及时妥善处置，同时必须及时与投诉人进行沟通，反馈办理情况和听取投诉人的意见；对不能立即处置的案件，需向投诉人说明情况，并告知案件处理的流程和大致处理期限。
(六)处置人员到达现场，发现不属于本城市管理处置的案件时，能够现场处置完毕的必须现场处置；不能现场处置完毕的，先制止违法(章)行为，进行调查取证和发放相关的法律文书后，再与市综合行政执法局执法人员取得联系，做好相关的移交手续，最后向州“12319”受理员联系，由受理员进行二次派单。
(七)处置人员(或值班负责人)现场处置完毕后，应在规定期限内在“凯里市数字化城市管理信息系统”或州“12319”专线专栏中填写回复指挥中心信息。回复指挥中心信息中，应写明现场状况处置情况或处理意见。
(八)非办公时段值班负责人应在规定时间内填写回复指挥中心信息，在填写时，应根据职责派发到相应的部门进行处理，并在回复信息中，交代好相关事宜，同时必须移交相应的现场照片和相关的法律文书。
(九)部分案件需要一定时间处置或已发限改通知书的，应在回复指挥中心信息中写明限改期限(要有具体时间)，同时电话告知指挥中心，便于受理员在市民再次投诉该案件时能做好相应的解释工作，减少不必要的重复受理和处置。
第十条 来访投诉处置
来访投诉通过“凯里市数字化城市管理信息系统”派遣的，除要求及时赶赴现场处置外，其余的参照州“12319”专线转办和“凯里市数字化城市管理信息系统”举报投诉处置规定进行办理。
第十一条 信访投诉处置
(一)处置人员从公文交换平台获取案件信息后，及时赶往现场了解情况，信访件中若有确切投诉人信息的，需与投诉人进行沟通，听取投诉人的意见并反馈办理情况；对不能立即处置的案件，需向投诉人说明情况，并告知案件处理的流程和大致处理期限。
(二)处置人员了解违法(章)情况后，根据市综合行政执法局办案程序对案件进行办理，并在规定期限内，做好信访投诉件的反馈工作。
(三)处置人员在信访规定期限内不能按时反馈的，需在规定期限内向指挥中心说明不能按时反馈的原因并申请延期，指挥中心视情况对信访件反馈期限进行延期或向上一级信访派发机构申请延期。处置人员在取得指挥中心同意后，方可延期反馈。
第十二条 网上投诉处置
处置人员通过纸质文件签发获取网上投诉内容，其余的办理要求参照信访投诉处置要求进行办理。
第十三条 举报投诉情况复杂的事件，经上级主管部门批准，可适当延长办理时限，但不得超过30个工作日。需要实施行政处罚的，行政处罚所需时间不包含在办理时限内。举报件自受理之日起60个工作日内办结。情况复杂的，经部门分管领导或转办部门批准，可适当延长办理时限，但不得超过30个工作日。
第三章 案件回访
第十四条 智慧城市管理调度中心负责或邀请市纪委、市监察委对州“12319”专线转办、来人来访、信访和网上投诉案件处置情况进行回访(总量控制在总投诉量的10%---20%内)，回访内容包括是否及时到达现场处置、是否公正执法、是否与投诉人取得联系、对处理结果和反馈内容是否满意等。
第十五条 指挥中心每月对回访情况进行通报，回访情况纳入年终目标考核内容。对回访中群众反映不满意的进行核实，若查实一个月内有两次以上(含两次)、全年五次以上(含五次)不按时到达现场或处理案件中不与投诉人联系的，报请市纪委、市监察委进行问责。
第四章 案件管理
第十六条 举报人不得进行虚假、恶意投诉，侵害他人合法权益。
对于借举报捏造事实、诬陷他人、制造事端、侵害他人合法权益的，移交有关部门依法依规进行处理。
第十七条 举报事项受理后，举报人要求撤回举报的，应以书面形式提出，并说明理由，举报处理过程终止。撤回后，举报人以同一事实和理由再次提出举报的，不予受理。
第十八条 举报受理机构应当建立健全举报档案管理制度。举报件处理完毕后，应当及时整理资料，立卷归档，留档备查。归档资料应包括举报涉及的全部有查考价值的文字、照片、视频、音频等。
第十九条 负责办理举报的工作人员应当遵守下列工作准则：
（一）与举报人、举报对象有直接利害关系的，应当回避；
（二）举报的接收、受理、办理、处理、跟踪等各个环节，应当严格保密，不得私自摘抄、复制、拍照、扣押、销毁举报及调查处理材料；
（三）严禁泄露举报人的相关信息，严禁将举报人信息透露给被举报对象及与举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论举报案件相关情况。
（四）不得泄露举报对象的商业秘密等合法权益信息。
第二十条 任何单位和个人不得打击、报复举报人。违反规定的，按照有关规定处理;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章奖 惩
第二十一条 奖励对象为具有凯里市户籍人口或流动人口、在凯里市长期经商办企业的单位、到凯里市旅游的人员。
第二十二条 实行积分扣分制度，经查实符合数字化城管立案条件，且责任单位在智慧城管规定的时间内完成的，对举报人给与书面表彰，举报人表彰每年达到1000条以上，经本人同意，可优先推荐在每年市环卫节上进行表彰。同时给予责任单位书面通报;对在智慧城管规定的时间内未完成的，按一次举报扣一次积分（重复举报仅扣一次积分，同一举报涉及多个分类标准的问题扣一次积分），每次扣责任单位积分3分，扣积分实行每季度一次，积分一分扣一元。
第二十三条 实行积分举报制度，按照不重复表彰奖励和进入智慧城管系统的时间为准的原则，重复举报只表彰奖励一次，仅对首位举报投诉人进行表彰奖励；同一举报涉及多个分类标准的问题，只对举报人表彰奖励一次；联合投诉的，由联合投诉人协商确定，各举报投诉人协商不能确定的，奖励平均分配。投诉人的举报投诉奖励按季度结算，市智慧城管平台将举报表彰奖励发放至举报人的手机帐号或投诉人指定的帐号。
第二十四条受理投诉举报及奖励程序：
（一）登记。市公众举报平台对举报投诉人反映的问题如实记录，同时将举报投诉人的姓名、联系方式等基本情况登记在案。
（二）核查。市公众举报平台应在收到投诉举报后，严格按照《凯里市数字化城市管理部件和事件立案结案规范（试行）》的规定，处置时限在一个工作日内的，当天核实完成，并按结案规范标准处置完成。处置时限超过一个工作日内的，于第二天12:00核实完成，并按结案规范标准处置完成，处置完成后定期向社会公布。
第二十五条 市财政局要设立专户、统筹全市城市管理产生的罚款和各种市级管理的规费，筹资市城市管理举报资金，确保奖励资金到位。
第二十六条 任何单位和个人弄虚作假骗取奖励的，一经查证属实，取消其奖励资格；已经奖励的，责令其退还奖励。
第二十七条 提倡文明举报投诉，严禁恶意举报投诉，对恶意举报投诉者一经查实，将依法依规严格处理。
第二十八条 责任单位在接到市公众举报平台发出的通知后，没有按时到达现场核查处理的，并未按规范要求完成的，将纳入市直目标管理考核。
第二十九条 有下列情形之一的，给予责任单位及其主要负责人全市通报批评的处分：
（一）所管理的项目和实施项目在同一地点多次下达整改通知书且被相关执法部门下达处罚决定书的，逾期不执行的。
（二）对市公众举报平台下达的查处通知，属于责任单位职能范围的，责任单位受而不理或敷衍推诿，经责令整改后，没有按照要求整改的；
（三）对在检查中发现的突出问题，经检查职能部门责令整改，未按时整改的。
第六章 监 督
第三十条指挥中心对各部门对州“12319”专线转办、来人来访、信访和网上投诉案件的回复和办理工作(包括非办公时段值班，值班负责人回复指挥中心的信息)负有考核监督权。对不按规定办理的报市纪检部门依照有关规定问责。同时，每月通报各部门的办理情况和考核结果。
第七章 附 则
第三十一条 本实施意见由凯里市综合行政执法局负责解释。
第三十二条 本实施意见自发布之日起三十日后施行。
